转载自“清华管理评论”微信公众号

作者：左文超、张进

导语

ChatGPT等人工智能爆品横空出世，工作场所的人类员工将面临哪些冲击和挑战？哪些职业将被残酷取代，哪些职业需求将被增强？未来工作场所，人类员工与诸如ChatGPT这样的“超级员工”将形成怎样的关系格局？员工和企业领导者面对ChatGPT带来的变化又该何去何从？数智时代下，当持续变革和快速迭代成为主旋律时，管理者和员工必须突破重围，迈向适合自身发展的数字化道路。本文将回答AI时代“工作场所的未来”和“未来的工作”究竟是什么。

文 / 左文超、张进

近年来，人工智能和自然语言处理技术的快速发展彻底改变了我们与机器交互方式，该领域最重大的突破之一是大型语言模型的开发，例如，近期火爆全球的ChatGPT。ChatGPT是由人工智能领域领先的研究机构OpenAI开发的一种人工智能（AI）语言模型。ChatGPT旨在理解自然语言并对文本提示生成类似人类的响应，可以用来完成范围广泛的基于语言的任务，包括语言翻译、问答和对话生成。事实上，ChatGPT已经在大量文本数据上进行了训练，并且在多项基准测试中表现优于其他语言模型。

可以清晰预见的是，ChatGPT和其他大规模语言模型有可能在不久的将来，赋能人类工作，实现工作场所“天翻地覆”的变化，把工作自动化提升到一个人类难以企及的新高度，同时取代多个行业的多种工作。如果要深刻理解ChatGPT未来会对工作场所带来哪些改变，从本质上把握ChatGPT的关键特性尤为重要。从ChatGPT的自然属性看，它是一种大规模语言模型，具有如下关键特性：

● 上下文感知文本生成（Context-Aware Text Generation）。基于深度神经网络算法，ChatGPT能够根据用户给定提示，回答对应问题或响应需求，生成对应的连贯且具有逻辑的文本。值得注意的是，类似于超模博弈，在ChatGPT与用户交互过程中，会对用户之前的行为函数进行分析和学习，形成斜率越来越陡峭的学习曲线，在不知不觉中迭代围绕交互话题的认知能力和分析能力。人类由于自身的局限性，相比于ChatGPT，无论是在学习时间上，还是在学习效果上，与ChatGPT无法相比。

● 类人文本生成（Human-Like Text Generation）。如何让AI生成的文本“以假乱真”，让不知情的人觉得其实就是跟人在对话，这在通用人工智能领域是一个重要且热门的话题。ChatGPT首先拥有了大型文本数据集这样的“训练场”，掌握了互联网上绝大多数由人“书写”的海量信息资料，让其能够在最全、最广泛的领域开展学习行为。更为先进的是，ChatGPT拥有超过1750亿个参数，因此更懂得“如何进行学习（训练）”的捷径（算法），且在不断迭代更新，使其越学习越逼真。从今年2月1日起，ChatGPT发布了免费版本和按月付费版本，通过全人类和ChatGPT的实时交互，进行即时训练，把以往互联网上的“训练场”（向互联网上的历史数据学习）搬到了现实生活中，依靠人类的智慧和反馈的信息进行再学习和再训练，收集更多类人属性，把AI训练成更高级的类人。ChatGPT已经成为全球的爆款产品，吸引了数以亿万的用户争相体验，这就导致物理硬件的局限无法在高需求时期快速对客户作出响应。因此，付费版和免费版之间的区别也在于，付费后就可以“插队”，更快速得到自己想要的答案。

● 高精度（High Accuracy）。ChatGPT经过海量数据训练，可以高精度执行任务，生成语法正确且语义有意义的文本。

● 多任务处理能力（Multitasking Capabilities）。ChatGPT可以执行多种语言任务，例如回答问题、生成文本以及将文本从一种语言翻译成另一种语言。

● 开放（Open）。ChatGPT是一个开放域模型，这意味着它已经接受了来自网络的各种文本的训练，并且可以生成关于任何主题的文本。ChatGPT可通过OpenAI的API在线使用，使开发人员可以轻松地将其集成到自己的应用程序和系统中。

总的来说，ChatGPT的开发代表了人工智能和自然语言处理领域向前迈出的重要一步，显著提高我们以更自然、更高效的方式与技术进行交流和互动的能力。因此，ChatGPT以迅雷不及掩耳之势到来之际，究竟有哪些工作会率先受到AI大规模应用的冲击？未来的工作场所之中，作为企业领导者，如何作出艰难的抉择，更好地把ChatGPT为代表的AI工具集成到工作之中提升自己呢？

在本文中，我们研究了将ChatGPT集成到工作场所的潜力，并探讨了它如何提高生产力、改善决策制定并促进员工之间更好的协作。我们还分析了与集成此类技术相关的挑战，并提供了有关组织如何有效管理它们以获取收益的见解。通过了解这些新兴技术的潜力并利用它们的能力，企业和组织领导者可以为未来的工作做好准备，并在日益动态和数字化的业务环境中获得竞争优势。

ChatGPT VS 人类员工

“AI会取代大量工作”，这已经成为正在发生且越演愈烈的事实。2019年，IBM解雇了大约2000名员工，作为向自动化和人工智能更广泛转变的一部分。同年，通用汽车宣布计划裁员约15%的受薪员工，理由是需要投资人工智能和自动驾驶汽车等新技术。近年来，亚马逊一直在大力投资人工智能和自动化技术，例如客户服务。作为由人类发明的一个机器，ChatGPT虽然还远非完美，但与人类员工相比，有几个关键优势：

● 快速准确地处理大量信息。与人类相比，ChatGPT的优势之一在于它可以闪电般的速度分析和理解复杂的数据集，这使其能够识别模式并生成人类可能错过的见解。

● 记忆力比人类强大。ChatGPT能够记住大量信息，并且可以立即回忆起这些信息，每时每刻都在迭代自我，变革自我，给出更优秀的表现。

● 一致性和无偏见。人类会产生主观情绪和偏见，往往容易犯错误或出现不一致的问题，这可能导致决策制定和分析不准确。相比之下，ChatGPT能够作出不受个人偏见、情绪或其他外部因素影响的决策和生成响应，这在重要战略决策时尤其有价值。

● 无需休息或睡眠。ChatGPT可以24/7全天候运行，无需休息或停机，这在速度和效率至关重要的情况下可能是一个显著优势，这使组织能够通过利用ChatGPT的功能来完成人类难以或无法以相同规模和速度执行的任务，从而提高生产力并降低成本。

新挑战：哪些工作首先会受到ChatGPT冲击

虽然ChatGPT在工作场所比人类具有巨大优势，但需要注意的是，它仍然是一项发展中的技术，其功能存在一定局限性。此外，就目前来看，数字化浪潮袭来，并不是所有的公司都有意愿或有能力做到快速响应和迅速变革。但未来，面对成本挤压和效率冲击，企业的运作模式创新和战略选择规划将会成为管理者必须考虑的方向性问题。因此，面向AI时代，以下类型的工作首先会受到冲击：

● 客户服务类。ChatGPT能够处理简单而常规的客户服务查询，例如回答常见问题和解决基本的客户服务问题，并给出相对应的解答，这可能会减少一些公司对人类客户服务代表的需求。事实上，现在许多大型公司通过AI语音对话进行需求分拣，只有当问题复杂度比较高的时候，才会由人工客服响应。

● 内容创建类。ChatGPT能够生成连贯和上下文感知的文本，使其非常适合撰写新闻文章、产品描述和营销文案等任务。最重要的是，全网的历史数据都会成为其产生新内容的备选资料，人类的经验可能无法企及。

● 数据记录类。ChatGPT有可能自动执行一些数据输入任务，例如，转录录音和将文本转换为结构化数据。类似的岗位，例如，快餐点菜和结账人员、行政助理、会计文员、客户信息记录员、法律文件审查和分析等人员。

● 翻译类。ChatGPT有能力将文本从一种语言翻译成另一种语言，使其成为一些人工翻译的潜在替代品。

随着当前ChatGPT与人类进行大规模24/7不间断训练和交互，ChatGPT会越来越更像一个全能“大秘书”的形象出现在人类的生活中，从某一个任务复杂度切面进入，完成一些工作的完全替代。因此，随之而来的问题是：工作场所的人类员工，此时应该做些什么，平复一下内心的焦虑？

新平衡：ChatGPT与工作场所人类关系的几大演进趋势

ChatGPT如此强大，难道作为人类就没有机会工作了吗？这是一个复杂且多角度的问题。但总体来看，AI和工作场所的主体会形成如下几个格局：

第一，即将被替代或被冲击的人类员工，会形成与AI“抢饭碗”的格局。在一部分学习能力不佳又无法利用AI工具变革工作效率的员工被淘汰后，也会催生出一批能够很好将其集成到自身工作模块中，AI与人类优化协同，这部分员工将以兼具人性判断、批判性思维和创造力的新员工形象出现在工作场所，与AI工具优势互补，为企业和组织带来惊人的可喜变化。

第二，需要同理心、柔性思维和创造力的工作，无法很好被AI替代，将迎来更激烈的“同行业竞争”格局。由于ChatGPT不具备人类感性和情绪，其中立和客观的表征也注定某些人类社会的工作无法被完全替代。同时，人兼具情感和同理心，其复杂的大脑处理信息的高级过程，目前仍在科学研究和揭示规律的进程中。因此，对于某些需要综合各方面信息和征兆开展的重大决策和柔性决策等工作，也无法被AI所取代。主要包括：

● 艺术家、设计师、作家或音乐家、企业高层战略决策者等不会被ChatGPT完全替代，会利用其更好辅助其开展更有创造力的工作。

● 餐厅服务员、学校教师、医院医生护士、治疗机构身心治疗人员、非营利组织人员、游乐园等娱乐场所人员等身处市场最前端、需要与用户“面对面”沟通的工作也不会被ChatGPT完全替代。这些工作需要强同理心和柔性思维，进而与人不断交互，捕捉人的情绪和态度，采取行动，产生绩效结果。但需要注意的是，对于此类较低职级的工作，可能会面临工作场所被淘汰的大量新进入者和AI功能性工作模块替代，这会导致原有职业产生更加激烈的“同行竞争”，最终会提升整个社会的服务行业水平走向高级化，激发从业者发掘人性最动人的一面，为人类带来更美好的服务体验。

● 卡车司机、快递员、主播等零工或自由职业者等也不会被ChatGPT完全替代。AI人工智能虽然在较早时间就介入到交通领域的研究之中，例如无人驾驶、无人机配送等，但从目前的相关进展来看，诸如，长距离货物运输、“最后一公里”配送等场景，仍然需要真实的人类承担相关工作，因为在工作时需要综合各方面信息才能作出决策。虽然，目前比较看，人类用工成本巨大，但是从安全性、便捷性和稳妥性考虑，仍然短时间内无法被取代。自由职业者会利用ChatGPT等AI工具，更高质量完成任务交付，随着从传统工作场所退出的大量员工进入自由职业领域，也会促进具体的垂直领域走向更“卷”、更优化的趋势。

第三，人类与AI协同发展进化，创造若干“新商业模式”“新企业”“新工作”的格局。未来的工作场所，一些工作将被 ChatGPT等AI工具“淘汰”，而另一些工作则必须进行“变革”和“优化”，无论对个体，还是组织而言，这都将变得司空见惯。例如，利用AI工具，短短几分钟之内可以完成一个复杂的网站设计和制作，找到上下五千年历史中的某些只言片语等等。因此，一些工作岗位虽然可能会消失，但人工智能和自动化也可能在人工智能开发、维护和管理等领域创造新的就业机会和行业，形成新的商业模式。综上来看，AI工具可以帮助人们实现信息与知识高速、低成本的获取、整合和输出，可以帮助人们解决或即将解决最耗费人类精力和时间的部分，而人类需要思考的重要问题是：如何更好地“训练”AI，使之成为提高效率、增强创造力、提升价值的“利器”，最终帮助自我发展。

从自动化到价值化：人类如何适应AI在工作场所的崛起

未来工作场所，人类员工可以聚焦工作场所无法被机器复制的、有价值的事情，具体可以从以下几个方面尝试：

● 创造性解决问题。人类员工为解决问题带来了独特的视角和创造力，这些问题无法被机器复制。

● 高质量的人际交往。人际交往技能、同理心和情商对于建立牢固的关系和创造积极的工作环境至关重要，这对员工的发展仍然至关重要。企业发展必然需要和其他主体开展合作，专业高效的工作配合高质量的人际沟通，才能为企业赢得合作机会。

● 战略思维培养。员工通过识别新的机遇和潜在挑战来帮助企业实现目标，这需要人类综合判断不同利益相关方的即时性策略和态度变化，借助洞察力和判断力为企业提供高质量战略决策，这是目前AI工具无法很好替代的。

● 适应性终身学习。随着技术的不断发展，员工需要能够适应新工具、系统和流程。终身学习为人类发展新技能，保持劳动力的竞争力提供新的路径。事实上，当前激烈竞争的社会，终身学习早已成为个体和组织竞争发展所必须重视的生产理念和生活方式。

● 集成AI的领导力。强大的领导技能对于在组织内创造愿景、激励团队和推动变革至关重要，这些技能是人类员工独有的，如果可以借助AI工具的精准性、高效性和自动化，对公司的成功将至关重要。

此外，作为企业管理者而言，面对人工智能时代的新挑战，从何种角度切入更好地将ChatGPT集成嵌入到工作场所中呢？可以从三个视角切入，分别是创造力、同理心和幸福感。

工作场所的创造力对于企业在当今快节奏的经济中保持创新和竞争力至关重要，培养创意文化的公司往往比不培养创意文化的公司更成功。ChatGPT可以通过为员工提供创意集成平台来分享他们的想法，并与组织中的其他人协作来提供帮助，打破组织中明星员工“不愿意分享独门绝技”的沟壑，通过鼓励公开交流和集思广益，激发员工创新思维和解决问题的能力。例如，世界知名对冲基金公司—桥水公司秉持彻底的透明和任人唯贤，鼓励员工畅所欲言，为公司的决策过程作出贡献。他们通过一个名为“Dots”的定制技术平台，允许桥水公司的员工对同事和他们提出的想法进行评分，目的是培养一种公开反馈和辩论的文化。这使得员工能够挑战和质疑对方的想法，并提供了一种以系统和建设性方式解决分歧的方法，通过创造一种环境，让最好的想法上升到顶层，让决策建立在深思熟虑的分析和辩论之上。

同理心是现代工作场所的另一个重要方面，优先考虑同理心的公司往往具有更好的员工敬业度、工作满意度和生产力。ChatGPT可以通过为员工和客户提供相互联系、分享经验和提供支持的平台来促进职场同理心，建立员工社区意识并培养更具同理心的工作场所文化。例如，美国知名户外运动装备销售商REI，其商业模式结合了零售和会员制，包括通过其实体店和在线渠道向其成员销售户外休闲装备、服装和设备，向其成员提供户外课程、活动和探险旅行机会。作为一个消费者合作社，REI的商业模式专注于为其成员服务，而不是为股东实现利润最大化，这促进了客户的忠诚度和参与度，建立了一个成功的、可持续的品牌，促进了户外生活方式并鼓励环境保护。

最后，工作场所的幸福对于员工的幸福感和组织的成功至关重要。快乐的员工往往更敬业、更有效率，并且对雇主更忠诚。当类似ChatGPT完成了人类需要很久才能完成的任务时，人类会空余出大量时间，或者选择焦虑，或者选择更加高质量的幸福生活。届时，对于人类“为何工作”这样的根本性问题的思考和解答就会变得更加迫切。追求人与人之间的积极友善互动，赋予人类行为以价值创造和跃迁，从而转化为“以何种方式才能更好提升自身幸福感”，这将会演变成一个全人类面临的极为重要且极具挑战的重大议题。

结语

ChatGPT虽然可能不会像人类那样体验到工作场所的创造力和工作本身带给人类的幸福感，但毋庸置疑，它肯定能在促进现代工作场所的效率和精准性等基本方面发挥关键作用。随着人工智能的不断发展，ChatGPT等AI工具将帮助人类培养一种更具创新性、同情心和快乐的工作场所文化，使员工和整个组织都受益，这将是我们创造类似ChatGPT工具的不变初心。

关于作者 | 左文超：清华大学经济管理学院博士研究生；

张进：清华大学经济管理学院领导力与组织管理系副教授、清华大学苏世民书院社会实践责任教授。

责任编辑 | 刘永选（liuyx6@sem.tsinghua.edu.cn）

文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2023年3月刊，原题目为《工作的未来：在工作场所集成ChatGPT》。